La saison d’appels tests des Centers for Medicare et Medicaid Services (CMS) est actuellement en cours, pendant laquelle les centres d’appels reçoivent des évaluations à enjeux élevés menées par des « acheteurs secrets » du CMS. Ces tests font partie du programme de classement par étoiles du CMS, lequel évalue l’exactitude et l’accessibilité des informations fournies aux bénéficiaires potentiels, y compris l’accès à des interprètes dans plusieurs langues, telles que le français, l’espagnol, le vietnamien, le cantonais, le mandarin et le tagalog.
Au cours de ces appels tests, des questions relatives à la politique du plan sont posées pour évaluer la qualité des informations données, ce qui peut affecter le classement par étoiles de l’organisation. Un score inférieur pourrait entraîner des pertes financières significatives, atteignant des millions de dollars en remboursements.
Avec des enjeux aussi élevés, il est essentiel de choisir un fournisseur de services linguistiques (LSP) qui puisse vous accompagner efficacement lors des appels de test. Voici quelques critères à considérer pour sélectionner le bon partenaire.
Sélectionnez un prestataire qui vous traite comme un partenaire
La collaboration avec un prestataire d’interprétation doit être perçue comme un partenariat. Pendant cette période stressante, il est crucial que votre LSP soit en mesure d’apporter un soutien avant, pendant, et après la saison des appels de test CMS. Une bonne communication est primordiale : le LSP doit fournir des mises à jour pertinentes et être transparent sur ses protocoles, tout en restant disponible pour des retours et des rapports de performance réguliers.
Lorsque vous évaluez un LSP, posez les questions suivantes :
- Quel niveau d’assistance fournissez-vous à vos clients pendant la saison des appels de test CMS ? Comment collaborez-vous pour les aider à préparer leurs agents de centre d’appels ?
- Quel type de rapports fournissez-vous sur des indicateurs tels que la langue, le temps de connexion moyen et la durée totale des appels ? À quelle fréquence effectuez-vous vos rapports ?
- Quelle est votre procédure en cas de problèmes liés aux appels CMS ?
Recherchez un partenaire engagé dans une amélioration continue
Pour l’efficacité des appels tests, un LSP doit également être impliqué de manière proactive tout au long de l’année. Cela implique un processus de planification rigoureux, adapté à la saison CMS, qui doit coïncider avec votre propre méthodologie. Les LSP expérimentés savent que la préparation est fondamentale et doivent avoir des protocoles en place pour s’assurer que les agents soient rapidement connectés à un interprète.
Interrogez votre LSP sur :
- Comment et quand commencez-vous à préparer la période de test CMS ?
- De quels systèmes disposez-vous pour identifier et prioriser les appels régulés par CMS ?
- Quel est votre processus pour surveiller la disponibilité des interprètes et l’exactitude des appels CMS ?
- Comment suivez-vous les modifications apportées aux directives de classement par étoiles du CMS ?
Recherchez un partenaire qui donne la priorité à des interprètes de haute qualité
Un LSP sérieux possède non seulement une connaissance appropriée des réglementations CMS mais fournit également des interprètes qualifiés. Ces derniers consacrent du temps à l’auto-évaluation et à la préparation, s’assurant qu’ils maîtrisent le vocabulaire et les questions pertinentes des années précédentes. Il est crucial que le LSP mette en place un processus d’accréditation solide pour les interprètes, ainsi qu’un programme d’assurance qualité pour évaluer leurs performances.
Posez au LSP les questions suivantes :
- Comment évaluez-vous les compétences d’un interprète et la maîtrise de la langue ?
- Quels processus d’assurance qualité avez-vous mis en place pour garantir que vos interprètes sont performants ?
- Comment préparez-vous vos interprètes pour la saison de tests CMS ?
Enfin, la préparation à l’étude sur l’exactitude et l’accessibilité du CMS est un effort constant. En établissant un véritable partenariat avec votre LSP, basé sur l’amélioration continue et des services d’interprétation de haute qualité, vous maximisez vos chances de succès et assurez que votre classement par étoiles reflète la qualité des soins et services fournis à vos membres.
Photo : Carol Yepes, Getty Images
