Cigna Healthcare se distingue en matière d’expérience numérique parmi les plans de santé commerciaux, tandis que le plan de santé UPMC occupe la première place parmi les régimes Medicare Advantage, selon une étude récente réalisée par JD Power.
Cette étude, intitulée „Healthcare Digital Experience“, a été publiée mardi et repose sur les évaluations de 7 687 membres appartenant aux 17 plus grands plans de Medicare Advantage et aux 16 plus grands plans commerciaux. L’étude évalue la satisfaction à travers cinq critères : l’attrait visuel, la navigation, l’information et le contenu, la vitesse, ainsi que la télésanté.
D’après les résultats, Cigna Healthcare a obtenu un score de 684 points sur une échelle de 1 000, se plaçant ainsi en tête des plans commerciaux. Premera Blue Cross a suivi avec 682 points, tandis qu’UnitedHealthcare a atteint 672 points. À l’opposé, Horizon Blue Cross Blue Shield du New Jersey a enregistré le score le plus bas avec 605 points.
En ce qui concerne les régimes Medicare Advantage, UPMC Health Plan a reçu un score de 676 points, suivi de Healthfirst avec 671 points. Devoted Health et UnitedHealthcare se partagent la troisième position avec 665 points. Bien que Cigna Healthcare ait obtenu le meilleur score parmi les plans commerciaux, son score parmi les MA se limite à 604 points, lui valant la dernière place dans cette catégorie.
JD Power a également révélé que 38 % des membres des régimes de santé commerciaux utilisent l’application numérique de leur régime, une hausse par rapport aux 31 % de l’année dernière. Cependant, l’utilisation de l’application parmi les membres de Medicare Advantage a connu une baisse, atteignant 20 %, soit une diminution de 4 points par rapport à l’année précédente. Le rapport souligne que, bien que l’utilisation des canaux numériques des membres de MA ait augmenté pendant la pandémie de Covid-19, elle a diminué depuis.
La satisfaction vis-à-vis des applications mobiles tend à croître avec l’ancienneté des membres. En effet, la satisfaction des applications mobiles dans Medicare Advantage atteint 665 points parmi les membres participant à leur plan depuis plus de cinq ans, contre 102 points de moins pour ceux qui sont membres depuis moins d’un an.
Par ailleurs, 76 % des membres de régimes de santé commerciaux et 74 % de ceux de Medicare Advantage ont indiqué qu’ils „continueront certainement“ d’utiliser l’application mobile de leur régime s’ils bénéficient d’une excellente expérience numérique, avec des scores de satisfaction de 800 ou plus. En revanche, seulement 29 % des membres de régimes commerciaux et 21 % de ceux de Medicare Advantage envisagent d’utiliser leur application mobile si leur expérience numérique est jugée mauvaise (avec des scores de satisfaction de 500 ou moins).
Le rapport de JD Power met en lumière l’importance pour les régimes de santé de se concentrer sur l’intégration numérique et la formation des membres, selon Eric McCready, directeur des solutions numériques chez JD Power. „Le secteur de la santé peut être un domaine particulièrement difficile à appréhender, avec des membres issus de divers segments de clientèle abordant les applications mobiles et les sites web de leur plan de santé avec des niveaux de sophistication numérique variables,“ a-t-il déclaré dans un communiqué. „La bonne nouvelle est que lorsque les membres commencent à se familiariser avec les canaux numériques de leur régime, leur expérience client globale s’améliore considérablement, bien qu’il reste encore beaucoup de travail à faire pour que tous soient pleinement opérationnels.“
Photo : Vertigo3d, Getty Images
