L’intelligence artificielle (IA) progresse rapidement dans le secteur de l’assurance maladie, mais selon un responsable d’Elevance Health, son utilisation devrait viser à renforcer les services fournis par l’assureur plutôt qu’à servir simplement des objectifs technologiques. Lors d’une interview à l’AHIP 2026 la semaine dernière, Ratnakar Lavu, directeur de l’information numérique d’Elevance Health, a présenté les trois priorités de l’entreprise en matière d’IA.
Simplifier et personnaliser l’expérience membre : Elevance utilise l’IA pour faciliter la navigation des membres dans leurs soins. Lavu a donné l’exemple d’un patient ayant subi une opération du genou souhaitant connaître la couverture de ses prestations, ses coûts et le meilleur prestataire pour l’intervention. Il a souligné que relier ces éléments est souvent complexe pour le membre, d’où la création de Sydney, une expérience de type ChatGPT intégrée à l’application d’Elevance, capable de répondre à ces questions.
« Un membre peut demander : “Mon opération au genou est-elle couverte par mes prestations ?”… Sydney comprend qui vous êtes, vos avantages, et vous fournit une réponse claire : “Oui, c’est couvert. Voici le montant que vous devrez payer, et en plus, voici un prestataire de qualité à proximité.” », a précisé Lavu.
Simplifier l’expérience du fournisseur : Elevance s’appuie également sur l’IA pour alléger la charge administrative des fournisseurs, notamment en accélérant les processus d’approbation d’autorisation préalable. « Nous n’utilisons pas l’IA pour des refus. Si l’IA ne peut pas générer une approbation, la demande est renvoyée à un humain. Il y a toujours une intervention humaine dans le processus. Notre objectif est d’obtenir rapidement les approbations, permettant ainsi aux prestataires de se concentrer sur les soins aux membres », a déclaré Lavu.
S’assurer que les employés disposent de la bonne information au bon moment : Lavu a expliqué que l’IA aide également le personnel d’Elevance à fournir un service efficace aux membres, notamment à travers le centre d’appels. « Nous avons effectué un travail considérable dans le centre d’appels. Lorsque les membres nous contactent, nous rassemblons toutes les informations, tant administratives que cliniques, et les transmettons aux agents pour qu’ils puissent résoudre rapidement les problèmes des membres. L’IA est utilisée ici non seulement pour un résumé, mais pour fournir des informations détaillées sur le membre et son parcours », a-t-il ajouté.
Lavu a également mentionné qu’après les appels des membres, Elevance analyse les résumés des communications pour évaluer la satisfaction des membres et les contacte proactivement si nécessaire.
Photo : Sakchai Vongsasiripat, Getty Images
