Les dirigeants du système de santé consacrent de nombreuses heures à discuter des améliorations apportées à leur secteur, mais ils s’interrogent peu sur le ressenti des patients, pour qui ce système est censé fonctionner. Cette remarque a émergé lors d’un panel à la Conférence annuelle de la HFMA, qui s’est tenue la semaine dernière à National Harbor, Maryland.
Jason Wolf, PDG du groupe de défense des patients L’Institut Béryl, a souligné qu’un Américain sur quatre renonce actuellement à des soins médicaux en raison de leur coût, et qu’à peine un tiers de la population fait confiance au système de santé. Le Beryl Institute réalise des enquêtes deux fois par an pour identifier les obstacles auxquels les patients sont confrontés, et les principaux freins demeurent le coût, l’accès aux soins et la confiance envers le système.
Wolf a noté que le secteur de la santé semble ne pas prendre ces préoccupations au sérieux, ajoutant que les dirigeants n’ont jamais développé une culture d’écoute active de leurs consommateurs, contrairement à d’autres industries. “Je ne connais aucune autre industrie qui ne comprenne pas au moins comment leurs consommateurs interagissent avec eux”, a-t-il déclaré.
Scott Hawig, directeur financier de BJC Santé, a ajouté que la situation est aggravée par le fait que les prestataires ont élargi les points d’accès au soin sans réellement intégrer les patients dans ce processus. Bien que des centres de soins d’urgence, des établissements de soins ambulatoires et des options de télésanté aient été mis en place, la navigation pour les patients reste limité. “Nous avons fourni très peu de navigation”, a-t-il observé.
Seema Verma, ancienne administratrice du CMS et directrice générale de Oracle Santé et sciences de la vie, a également évoqué les incitations financières en place qui sous-tendent le système. Elle a précisé que le système de santé américain n’a jamais été conçu pour favoriser le bien-être, mais plutôt pour répondre aux besoins lors des maladies. “Nous sommes un système malade – nous sommes construits pour quand les gens tombent malades,” a-t-elle déclaré.
Cette structure défectueuse impacte non seulement la génération de revenus des hôpitaux, mais aussi la manière dont les payeurs structurent les couvertures, rendant ainsi difficile toute réforme véritablement centrée sur le patient. Selon Verma, tant que les incitations financières ne seront pas redéfinies pour privilégier la santé des individus plutôt que leur traitement lors de maladies, l’écart entre les promesses de l’industrie et la réalité vécue par les patients perdurera.
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